CX Software

La experiencia del cliente (Customer Experience – CX) se ha convertido en uno de los pilares fundamentales para el éxito empresarial en la era digital. A medida que la competencia aumenta y los clientes se vuelven más exigentes, las empresas deben ofrecer experiencias excepcionales para distinguirse y retener a su clientela. Es aquí donde un software para experiencia de clientes, entra en juego. Pero, ¿por qué deberías considerar implementar uno para tu negocio?

En un mundo hiperconectado, los clientes interactúan con las marcas a través de diversos canales: redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, teléfono, e-mail entre otros. Un buen CX software debe permitir consolidar y unificar todas estas interacciones en una única plataforma, asegurando que ningún comentario o solicitud, esta unificación permite mantener la consistencia entre las conversaciones con los clientes.

Conocer las necesidades del cliente permite definir procesos de atención particulares para cada caso. Este diseño del viaje del cliente permite responder correctamente cada interacción, en el mejor tiempo posible. De esta forma es fácil detectar casos de atención que no tienen un proceso asociado y trabajar para el diseño correspondiente, lo que trae una práctica de mejora continua de los procesos de atención.

Los tiempos de atención son claves en un buen servicio por ello el diseño de los procesos de atención debe considerar las posibilidades de automatizar ciertas tareas que pueden reducir aún más el tiempo, en estos casos se debe habilitar bots de cara al cliente y/o asistentes digitales (RPA) de cara a las tareas del agente. 

Estas capacidades permiten entender qué desea el cliente, recopilar la información necesaria para responder de manera automática o a través de un agente, estas estrategias acortan los tiempos de atención para el cliente y aumentan la productividad del agente.

Estos software para experiencia de clientes suelen venir equipados con capacidades para realizar analíticas de la información que permiten visualizar la operación de la atención.

Pero además deben tener la capacidad de poder extender este análisis a sistemas de BI, para consolidar con otra información contenida en sistemas externos, como por ejemplo TABLEU, que hace posible obtener insights valiosos, de comportamiento y preferencias  para tomar decisiones informadas.

Al tener un registro detallado o trazabilidad de  las interacciones de cada cliente, es posible ofrecer soluciones y respuestas personalizadas, esto aumenta la satisfacción del cliente y permite obtener más rentabilidad de cada uno de ellos.

Un buen CX software debe ser omnicanal, para brindar una experiencia consistente sin importar el canal de comunicación que el cliente elija. Esta coherencia mejora la percepción del cliente sobre la marca y fomenta la lealtad.

En la actualidad los canales que se habilitaron para servicio al cliente  deben responder a cualquier necesidad del cliente, incluida la venta, la cobranza, etc. 

Por ello debe tener las capacidades para habilitar nuevos canales como WhatsApp e Instagram, entre otros, que en sí mismas poseen capacidades adicionales para la venta (video llamadas, audios, imágenes, documentos, etc). Esto es esencial para las empresas que desean mantenerse competitivas en un mercado cada vez más digitalizado.

Las características tecnológicas avanzadas, de estas herramientas deben permitir análisis y adaptarse a nuevas tendencias, creando oportunidades para nuevos productos o servicios basados en las demandas y necesidades cambiantes del mercado.

Al liberar a los empleados de tareas repetitivas y automatizar procesos, un software para experiencia de clientes permite que los agentes se concentren en tareas de mayor valor, impulsando la productividad y el crecimiento del negocio.

Si bien la implementación de un CX software puede requerir una inversión inicial, las ventajas a largo plazo, como la retención de clientes, la eficiencia operativa y el aumento de ventas, garantizan un retorno de la inversión considerable.