Plataforma Multicanal
Be Aware Desktop
Tu plataforma multicanal de atención al cliente
Be Aware 360® es una plataforma multicanal unificada, que ofrece herramientas para potenciar la comunicación y crear la mejor experiencia del cliente. Al integrar la gestión de tickets, mesajería, voz, email y más, creando flujos de trabajo optimizados para ahorrar tiempo y recursos.
Además, dispone de una interfaz móvil, para que los equipos de atención al cliente puedan proporcionar un servicio de calidad desde cualquier lugar.
¿Qué es una plataforma multicanal?
Una plataforma multicanal se refiere a un sistema integrado de comunicación, que permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de una variedad de canales de comunicación, tales como:
- Correo electrónico: Para comunicaciones formales y seguimientos.
- Mensajería instantánea: Ofreciendo respuestas rápidas en tiempo real.
- Llamadas telefónicas: Para consultas detalladas o situaciones complejas.
- Redes sociales:Alcanzando a los clientes donde pasan su tiempo en línea.
- SMS: Para notificaciones urgentes o confirmaciones.
¿Qué es un Chatbot?
Esta integración ofrece flexibilidad y múltiples opciones de comunicación, brindando una experiencia del cliente coherente y fluida, al permitir que las empresas mantengan conversaciones continuas y contextualizadas con sus clientes, independientemente del canal utilizado.
Características del Escritorio
El portal de acceso web extiende las capacidades de Be Aware 360°, permitiendo la interacción de los ejecutivos remotos/clientes de forma fácil y amigable por medio de la interfaz responsiva y multiplataforma. El portal permite la adición de:
- Los datos del contacto.
- Tipo de solicitud / requerimiento.
- Tipo de Producto.
- Adjuntar archivos a la solicitud.
- Ingresar Asunto y Descripción.
Una vez la gestión se encuentra realizada y el cliente finaliza, la pantalla informará por medio de un pop-up que la solicitud ha sido registrada exitosamente, permitiendo al usuario tener la tranquilidad de haber completado el proceso. Además, se gatillarán dos acciones:
- El Cliente recibirá un email con el detalle de la solicitud generado indicando su número único de ticket.
- El Ejecutivo asignado recibirá una notificación y email indicando que tiene un caso nuevo asignado.
- Manejo de tickets, incidentes y resolución de casos recibidos, multicanal.
- Tipificaciones para los Casos ingresados.
- Gestión de interacciones y de la información del cliente.
- Integración por canal web a través de formulario del cliente con campos personalizados.
- Personalización de flujos de trabajos en modo usuario, sin necesidad de apoyo de TI.
- Visibilidad del Perfil 360 del cliente.
- Escalamientos, alarmas y medición de SLA’s.
- Creación, modificación y eliminación de contactos.
- Importación de contactos.
- Reportes de gestión Multicanal.
- Alojado en Amazon Web Services.
- Cuenta con acceso seguro HTTPS.
- Interfaz de fácil uso.
- Rápida adopción, permitiendo a las áreas de negocio tomar el control de la tecnología sin grandes conocimientos previos.
- Versatilidad para atención de múltiples procesos de atención Ventas, RRHH, Administración, Logística, entre otros.
Be Aware Desktop permite la visualización de los casos bajo las siguientes opciones:
- Mis casos: Vista de los casos asignados al Agente autentificado.
- Busqueda: Vista de que permite la búsqueda de requerimientos asignados a una persona o a un grupo de trabajo.
- Supervisión: Vista general de los casos trabajados en un grupo de trabajo y por asignados por usuarios del grupo.
- Mis Casos Cerrados: Vista de todos los Casos asignados al Ejecutivo y que han sido cerrado.
- Casos en Espera: Vista de todos los Casos asignados al Ejecutivo y que se encuentran en estado de Espera de respuesta por parte del Cliente.
- Histórico de Casos: Muestra todos los casos en los cuáles he participado.
Visibilidad 360 en el escritorio de atención unificado.
La visualización 360 permite la integración de pantallas de múltiples aplicaciones en una única interfaz de atención, permitiendo a los ejecutivos completar múltiples tareas asociadas a un proceso de forma ágil, amigable y centralizada. Esta funcionalidad permite una mejora considerable en los tiempos de atención, también así mitigando posibles omisiones de los agentes.
Agregar Notas al caso
La funcionalidad Notas, permite a los ejecutivos y en general a los usuarios con roles activos en Be Aware 360® incluir notas correspondientes a la gestión realizada en cada una de las etapas, con el fin de dejar constancia a las etapas posteriores acerca de una acción concreta a realizar o simplemente como elemento informativo que se adjunta a cada solicitud.
Notas
Permite agregar comentarios al ticket, los cuales pueden ser consultados por los diferentes actores que intervienen en el caso.
- Archivos: Permite adjuntar y descargar archivos los cuales quedan adjuntos como evidencia a cada uno de los casos.
- Sistema Externo: Permite la integración de aplicaciones de terceros consolidando la operación en un único escritorio inteligente unificado.
- Logs de auditoría: Lleva el registro de acciones realizadas para cada caso.
Adjuntar Archivos
Be Aware 360® permite asociar archivos a un caso, ya que existen procesos que así lo requieren (documentos, fotos, firmas u otro elemento digital).
Be Aware 360® permite la creación, modificación ágil y rápida de procesos de atención, permitiendo a las áreas de negocio auto atenderse sin la intervención masiva del área de tecnología, permitiendo agilidad y dinamismo que el negocio necesita.
La adición de etapas en los procesos se realiza de fácilmente y en una única ventana de atención:
La visualización de los flujos de atención en la pantalla de interacción del agente en la parte superior derecha. Cada etapa de este flujo va cambiando de color a verde a medida que se va avanzando en cada una de las etapas facilitando la visualización del estatus de los casos.
En la esquina inferior izquierda puede apreciarse de forma gráfica el journey de interacciones interno, en donde puede observar las intervenciones de personal administrativo.
Checklist para procesos y para atención en terreno.
Be Aware 360® permite la habilitación de Checklist en cada una de las etapas del proceso, esto con el fin de mitigar los riesgos de la operación asociados a la omisión voluntaria/Involuntaria de pasos críticos asociados al proceso gestionado en la herramienta.
Be Aware 360® permite la configuración de forma independiente de diferentes tipos de Checklist los cuales se pueden aplicar a diferentes procesos y en diferentes etapas.
Be Aware 360® permite la habilitación de Checklist en cada una de las etapas del proceso, esto con el fin de mitigar los riesgos de la operación asociados a la omisión voluntaria/Involuntaria de pasos críticos asociados al proceso gestionado en la herramienta.
Be Aware 360® permite la configuración de forma independiente de diferentes tipos de Checklist los cuales se pueden aplicar a diferentes procesos y en diferentes etapas.
Be Aware 360® permite la realización de encuestas vía mail para la evaluación de la atención recibida durante el ciclo de vida de la solicitud. Esto permite la obtención de feedback de los clientes para así generar opciones de mejora relacionadas a la evolución del servicio.
Los tipos de preguntas que pueden ser programados son:
- Respuesta Obligatoria
- Abiertas
- Opciones múltiples
- Matriz
- Distribución de asignación de los casos.
- Casos Cerrados.
- Tiempo medio de operación de las interacciones.
- Visualización en porcentajes de estado de los casos.
- Priorización de los casos.
- Movimiento y evolución de los casos.
- Otros.
Be Aware 360® permite crear Tareas en Terreno asociadas a un Ticket. Pueden existir una o más Tareas en Terreno para un caso. En cada Tarea a Terreno se define:
- Tipo de Actividad (lista configurable): Nombre de la Actividad que se realizará en Terreno.
- Estado: Estado en que se encuentra la Actividad.
- Usuario Asignado: Usuario responsable de ir a Terreno.
- Usuarios Participantes: Usuarios que podrían participar en la Tarea apoyando al usuario responsable asignado.
- Desde: Fecha y Hora de Inicio de Actividad.
- Hasta: Fecha y Hora de Término de Actividad.
- Número del Caso: Identificador del Caso asociado.
- Dirección: Dirección del Trabajo en Terreno.
- Asunto: Asunto breve de la Tarea.
- Detalle: Descripción más detallada de la Actividad.
Be Aware 360® es Web Responsivo, esto permite que sus agentes puedan ejecutar sus tareas remotamente desde cualquier dispositivo con internet. También sus clientes podrán reportar casos o revisar el estado de sus casos en el portal de Be Aware 360 desde sus dispositivos con internet donde quiera que estén.
Be Aware 360® permite extraer la información de casos de clientes para que usted la analice con su herramienta de BI preferida como Tableau y Power BI entre otras.
¿Qué beneficios te entrega?
Los beneficios de implementar una plataforma multicanal incluyen:
- Mejora de la satisfacción del cliente: Al ofrecer múltiples opciones de comunicación, se atienden las preferencias individuales, mejorando la experiencia general.
- Eficiencia operativa aumentada: La centralización de las comunicaciones simplifica los procesos, reduce los tiempos de respuesta y disminuye la carga de trabajo del equipo.
- Mayor capacidad de respuesta: Al estar presentes en varios canales, las empresas pueden responder a las consultas de los clientes con mayor rapidez, adaptándose a la urgencia y naturaleza de cada interacción.
- Cohesión y consistencia de marca: Asegurar un tono y mensaje uniformes a través de todos los canales fortalece la imagen de la marca.
Valor de un plataforma multicanal
- Be Aware Desktop, unifica en una pantalla la información necesaria para atender un caso, lo que disminuye los tiempos de atención (TMO/AHT) y mejora la calidad de servicio al cliente, aumenta la productividad de los equipos de atención de front y back-office y disminuye los tiempos de capacitación para los nuevos ejecutivos de atención.
- Be Aware Desktop, facilita la incorporación de Autoatención multicanal, como teléfono, web, chat, móvil y otros, agilizando el servicio al cliente y reduciendo costos.
- Be Aware Desktop, simplifica las tareas clave de atención y post-atención del cliente.
- Logs de auditoría: Lleva el registro de acciones realizadas para cada caso.
Todo lo que necesitas saber de la Plataforma Multicanal para servicio al cliente Be Aware 360®
¿Cuándo debo utilizar una plataforma multicanal como Be Aware 360®?
Cuando frecuentemente recibes reclamos.
Cuando frecuentemente olvidas responder mensajes, chats mails o llamadas.
Cuando demora demasiado la respuesta a tus clientes y genera molestia.
Cuando quieres vender más.
Cuando quieres abrir más canales de atención.
Cuando necesitas un equipo coordinado.
Cuando consolidar se vuelve un valor.
Sin importar el tamaño de tu empresa.
¿Cómo se puede gestionar y hacer seguimiento de los casos de los clientes en la plataforma multicanal Be Aware 360®?
En Be Aware 360® los casos de los clientes se pueden gestionar eficientemente a través de diferentes vistas, que ofrece la consola del agente, allí es posible encontrar toda la información capturada relacionada con el canal por el cual el cliente se comunica, lo que necesita, los tiempos de atención según sea el caso, información adicional solicitada al cliente o enviada por este. Adicionalmente, Be Aware 360® puede obtener información desde otras fuentes de datos de sistemas externos.
¿Cómo ayuda Be Aware 360® a mejorar los tiempos de atención al cliente y los indicadores de productividad?
Be Aware 360® centraliza la información necesaria para atender un caso en una pantalla unificada, donde se consolidan todas las interacciones del cliente por cualquier canal, el solo hecho de tener a la mano todo lo relacionado con el cliente o prospecto permite resolver sus necesidades inmediatamente reduciendo los tiempos de atención en comparación con atender separadamente cada canal en algunos casos triplicando el esfuerzo y tiempo para conseguir la información para brindar un servicio rápido.
¿Se pueden personalizar los procesos de atención en la plataforma multicanal Be Aware 360®?
Los procesos de atención son diseñados y configurados de acuerdo a las definiciones de cada cliente en cualquier industria. La plataforma multicanal de Be Aware 360® permite utilizar estos flujos de procesos para cualquier canal de atención. La creación y modificación de procesos es simple y ágil, esto empodera a las áreas de negocios para autogestionar sus procesos sin dependencia rígida del área de tecnología. Los usuarios y supervisores pueden crear y modificar los flujos de atención, permitiendo adaptabilidad y dinamismo para atender las necesidades específicas y cambiantes del negocio y de los clientes.
¿Be Aware 360® es accesible para los agentes de atención en dispositivos móviles?
Be Aware 360® es web responsive, lo que significa que los agentes que atienden en front y back pueden acceder a la consola desde cualquier dispositivo con internet. Esto facilita la atención al cliente, permitiendo brindar un servicio de calidad desde donde estén.
¿Cómo se gestiona la seguridad de la información en la plataforma multicanal Be Aware 360®?
La plataforma multicanal Be Aware 360® garantiza la seguridad de la información a través de un acceso web seguro utilizando HTTPS. Cada usuario tiene un perfil asignado, con privilegios y responsabilidades específicas, asegurando que sólo los usuarios autorizados tengan acceso a la información sensible. Be Aware 360® está alojado en Amazon Web Services, proporcionando a sus clientes una infraestructura moderna robusta y segura para la gestión y administración de datos.
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