Be Aware Desktop es una solución completa para la atención al cliente que ofrece herramientas de automatización, análisis de datos y capacidades de rastreo, así como una administración de flujos de trabajo optimizada para ahorrar tiempo y recursos.
Además, dispone una atención al cliente móvil, para que los equipos de atención al cliente puedan proporcionar un servicio de calidad desde cualquier lugar.
Características del Escritorio
Formulario Web de Ingreso externo
El portal de acceso web extiende las capacidades de Be Aware 360®, permitiendo la interacción de los ejecutivos remotos/clientes de forma fácil y amigable por medio de la interfaz responsiva y multiplataforma. El portal permite la adición de:
- Los datos del contacto.
- Tipo de solicitud / requerimiento.
- Tipo de Producto.
- Adjuntar archivos a la solicitud.
- Ingresar Asunto y Descripción.
Una vez la gestión se encuentra realizada y el cliente finaliza, la pantalla informará por medio de un pop-up que la solicitud ha sido registrada exitosamente, permitiendo al usuario tener la tranquilidad de haber completado el proceso. Además, se gatillarán dos acciones:
- El Cliente recibirá un email con el detalle de la solicitud generado indicando su número único de ticket.
- El Ejecutivo asignado recibirá una notificación y email indicando que tiene un caso nuevo asignado..
- Manejo de tickets, incidentes y resolución de casos recibidos, multicanal.
- Tipificaciones para los Casos ingresados.
- Gestión de interacciones y de la información del cliente.
- Integración por canal web a través de formulario del cliente con campos personalizados.
- Personalización de flujos de trabajos en modo usuario, sin necesidad de apoyo de TI.
- Visibilidad del Perfil 360 del cliente.
- Escalamientos, alarmas y medición de SLA’s.
- Creación, modificación y eliminación de contactos.
- Importación de contactos.
- Reportes de gestión Multicanal.
- Alojado en Amazon Web Services.
- Cuenta con acceso seguro HTTPS.
- Interfaz de fácil uso.
- Rápida adopción, permitiendo a las áreas de negocio tomar el control de la tecnología sin grandes conocimientos previos.
- Versatilidad para atención de múltiples procesos de atención Ventas, RRHH, Administración, Logística, entre otros.
Vista de acceso del ejecutivo
a Be Aware 360®
El acceso web para la gestión de los tickets se realiza de forma segura con usuario y contraseña, así como por medio de acceso seguro HTTPS. Cada usuario tiene asignado su propio perfil, privilegios y responsabilidades dentro de Be Aware 360®.
Vista de trabajo de los casos
Be Aware Desktop permite la visualización de los casos bajo las siguientes opciones:
- Mis casos: Vista de los casos asignados al Agente autentificado.
- Busqueda: Vista de que permite la búsqueda de requerimientos asignados a una persona o a un grupo de trabajo.
- Supervisión: Vista general de los casos trabajados en un grupo de trabajo y por asignados por usuarios del grupo.
- Mis Casos Cerrados: Vista de todos los Casos asignados al Ejecutivo y que han sido cerrado.
- Casos en Espera: Vista de todos los Casos asignados al Ejecutivo y que se encuentran en estado de Espera de respuesta por parte del Cliente.
- Histórico de Casos: Muestra todos los casos en los cuáles he participado.
Visibilidad 360 en el escritorio
de atención unificado.
La visualización 360 permite la integración de pantallas de múltiples aplicaciones en una única interfaz de atención, permitiendo a los ejecutivos completar múltiples tareas asociadas a un proceso de forma ágil, amigable y centralizada. Esta funcionalidad permite una mejora considerable en los tiempos de atención, también así mitigando posibles omisiones de los agentes.
Agregar Notas al caso
La funcionalidad Notas, permite a los ejecutivos y en general a los usuarios con roles activos en Be Aware 360® incluir notas correspondientes a la gestión realizada en cada una de las etapas, con el fin de dejar constancia a las etapas posteriores acerca de una acción concreta a realizar o simplemente como elemento informativo que se adjunta a cada solicitud.
Notas
- Permite agregar comentarios al ticket, los cuales pueden ser consultados por los diferentes actores que intervienen en el caso.
- Archivos: Permite adjuntar y descargar archivos los cuales quedan adjuntos como evidencia a cada uno de los casos.
- Sistema Externo: Permite la integración de aplicaciones de terceros consolidando la operación en un único escritorio inteligente unificado.
- Logs de auditoría: Lleva el registro de acciones realizadas para cada caso.
Adjuntar Archivos
Be Aware 360® permite asociar archivos a un caso, ya que existen procesos que así lo requieren (documentos, fotos, firmas u otro elemento digital).
Be Aware 360® permite la creación, modificación ágil y rápida de procesos de atención, permitiendo a las áreas de negocio auto atenderse sin la intervención masiva del área de tecnología, permitiendo agilidad y dinamismo que el negocio necesita.
La adición de etapas en los procesos se realiza de fácilmente y en una única ventana de atención:
La visualización de los flujos de atención en la pantalla de interacción del agente en la parte superior derecha. Cada etapa de este flujo va cambiando de color a verde a medida que se va avanzando en cada una de las etapas facilitando la visualización del estatus de los casos.
En la esquina inferior izquierda puede apreciarse de forma gráfica el journey de interacciones interno, en donde puede observar las intervenciones de personal administrativo.
Checklist para procesos y para atención en terreno.
Be Aware 360® permite la habilitación de Checklist en cada una de las etapas del proceso, esto con el fin de mitigar los riesgos de la operación asociados a la omisión voluntaria/Involuntaria de pasos críticos asociados al proceso gestionado en la herramienta.
Be Aware 360® permite la configuración de forma independiente de diferentes tipos de Checklist los cuales se pueden aplicar a diferentes procesos y en diferentes etapas.
Be Aware 360® permite la habilitación de Checklist en cada una de las etapas del proceso, esto con el fin de mitigar los riesgos de la operación asociados a la omisión voluntaria/Involuntaria de pasos críticos asociados al proceso gestionado en la herramienta.
Be Aware 360® permite la configuración de forma independiente de diferentes tipos de Checklist los cuales se pueden aplicar a diferentes procesos y en diferentes etapas.
Encuestas post atención
Be Aware 360® permite la realización de encuestas vía mail para la evaluación de la atención recibida durante el ciclo de vida de la solicitud. Esto permite la obtención de feedback de los clientes para así generar opciones de mejora relacionadas a la evolución del servicio.
Los tipos de preguntas que pueden ser programados son:
- Respuesta Obligatoria
- Abiertas
- Opciones múltiples
- Matriz
- Distribución de asignación de los casos
- Casos Cerrados
- Tiempo medio de operación de las interacciones
- Visualización en porcentajes de estado de los casos
- Priorización de los casos
- Movimiento y evolución de los casos
- Otros
Be Aware 360® permite crear Tareas en Terreno asociadas a un Ticket. Pueden existir una o más Tareas en Terreno para un caso. En cada Tarea a Terreno se define:
- Tipo de Actividad (lista configurable): Nombre de la Actividad que se realizará en Terreno
- Estado: Estado en que se encuentra la Actividad
- Usuario Asignado: Usuario responsable de ir a Terreno.
- Usuarios Participantes: Usuarios que podrían participar en la Tarea apoyando al usuario responsable asignado.
- Desde: Fecha y Hora de Inicio de Actividad
- Hasta: Fecha y Hora de Término de Actividad
- Número del Caso: Identificador del Caso asociado
- Dirección: Dirección del Trabajo en Terreno
- Asunto: Asunto breve de la Tarea
- Detalle: Descripción más detallada de la Actividad
Be Aware 360® es Web Responsivo, esto permite que sus agentes puedan ejecutar sus tareas remotamente desde cualquier dispositivo con internet. También sus clientes podrán reportar casos o revisar el estado de sus casos en el portal de Be Aware 360 desde sus dispositivos con internet donde quiera que estén.
Be Aware 360® permite extraer la información de casos de clientes para que usted la analice con su herramienta de BI preferida como Tableau y Power BI entre otras.
Widget para Portal de Clientes Envío y seguimiento de casos para el Cliente
Formulario Web de Ingreso externo
El portal de acceso web extiende las capacidades de Be Aware 360®, permitiendo la interacción de los ejecutivos remotos/clientes de forma fácil y amigable por medio de la interfaz responsiva y multiplataforma. El portal permite la adición de:
- Los datos del contacto.
- Tipo de solicitud / requerimiento.
- Tipo de Producto.
- Adjuntar archivos a la solicitud.
- Ingresar Asunto y Descripción.
Una vez la gestión se encuentra realizada y el cliente finaliza, la pantalla informará por medio de un pop-up que la solicitud ha sido registrada exitosamente, permitiendo al usuario tener la tranquilidad de haber completado el proceso. Además, se gatillarán dos acciones:
- El Cliente recibirá un email con el detalle de la solicitud generado indicando su número único de ticket.
- El Ejecutivo asignado recibirá una notificación y email indicando que tiene un caso nuevo asignado..
Escritorio Unificado de Atención Consola del Agente
- Manejo de tickets, incidentes y resolución de casos recibidos, multicanal.
- Tipificaciones para los Casos ingresados.
- Gestión de interacciones y de la información del cliente.
- Integración por canal web a través de formulario del cliente con campos personalizados.
- Personalización de flujos de trabajos en modo usuario, sin necesidad de apoyo de TI.
- Visibilidad del Perfil 360 del cliente.
- Escalamientos, alarmas y medición de SLA’s.
- Creación, modificación y eliminación de contactos.
- Importación de contactos.
- Reportes de gestión Multicanal.
- Alojado en Amazon Web Services.
- Cuenta con acceso seguro HTTPS.
- Interfaz de fácil uso.
- Rápida adopción, permitiendo a las áreas de negocio tomar el control de la tecnología sin grandes conocimientos previos.
- Versatilidad para atención de múltiples procesos de atención Ventas, RRHH, Administración, Logística, entre otros.
Agente de Atención Visión de Cliente
Vista de acceso del ejecutivo
a Be Aware 360®
El acceso web para la gestión de los tickets se realiza de forma segura con usuario y contraseña, así como por medio de acceso seguro HTTPS. Cada usuario tiene asignado su propio perfil, privilegios y responsabilidades dentro de Be Aware 360®.
Vista de trabajo de los casos
Be Aware Desktop permite la visualización de los casos bajo las siguientes opciones:
- Mis casos: Vista de los casos asignados al Agente autentificado.
- Busqueda: Vista de que permite la búsqueda de requerimientos asignados a una persona o a un grupo de trabajo.
- Supervisión: Vista general de los casos trabajados en un grupo de trabajo y por asignados por usuarios del grupo.
- Mis Casos Cerrados: Vista de todos los Casos asignados al Ejecutivo y que han sido cerrado.
- Casos en Espera: Vista de todos los Casos asignados al Ejecutivo y que se encuentran en estado de Espera de respuesta por parte del Cliente.
- Histórico de Casos: Muestra todos los casos en los cuáles he participado.
Agente de Atención Gestión del Caso
Visibilidad 360 en el escritorio
de atención unificado.
La visualización 360 permite la integración de pantallas de múltiples aplicaciones en una única interfaz de atención, permitiendo a los ejecutivos completar múltiples tareas asociadas a un proceso de forma ágil, amigable y centralizada. Esta funcionalidad permite una mejora considerable en los tiempos de atención, también así mitigando posibles omisiones de los agentes.
Agregar Notas al caso
La funcionalidad Notas, permite a los ejecutivos y en general a los usuarios con roles activos en Be Aware 360® incluir notas correspondientes a la gestión realizada en cada una de las etapas, con el fin de dejar constancia a las etapas posteriores acerca de una acción concreta a realizar o simplemente como elemento informativo que se adjunta a cada solicitud.
Notas
- Permite agregar comentarios al ticket, los cuales pueden ser consultados por los diferentes actores que intervienen en el caso.
- Archivos: Permite adjuntar y descargar archivos los cuales quedan adjuntos como evidencia a cada uno de los casos.
- Sistema Externo: Permite la integración de aplicaciones de terceros consolidando la operación en un único escritorio inteligente unificado.
- Logs de auditoría: Lleva el registro de acciones realizadas para cada caso.
Adjuntar Archivos
Be Aware 360® permite asociar archivos a un caso, ya que existen procesos que así lo requieren (documentos, fotos, firmas u otro elemento digital).
Visualización de Flujos / Procesos de Atención
Be Aware 360® permite la creación, modificación ágil y rápida de procesos de atención, permitiendo a las áreas de negocio auto atenderse sin la intervención masiva del área de tecnología, permitiendo agilidad y dinamismo que el negocio necesita.
La adición de etapas en los procesos se realiza de fácilmente y en una única ventana de atención:
La visualización de los flujos de atención en la pantalla de interacción del agente en la parte superior derecha. Cada etapa de este flujo va cambiando de color a verde a medida que se va avanzando en cada una de las etapas facilitando la visualización del estatus de los casos.
En la esquina inferior izquierda puede apreciarse de forma gráfica el journey de interacciones interno, en donde puede observar las intervenciones de personal administrativo.
Checklist para procesos y para atención en terreno.
Be Aware 360® permite la habilitación de Checklist en cada una de las etapas del proceso, esto con el fin de mitigar los riesgos de la operación asociados a la omisión voluntaria/Involuntaria de pasos críticos asociados al proceso gestionado en la herramienta.
Be Aware 360® permite la configuración de forma independiente de diferentes tipos de Checklist los cuales se pueden aplicar a diferentes procesos y en diferentes etapas.
Checklist para procesos y para atención en terreno
Be Aware 360® permite la habilitación de Checklist en cada una de las etapas del proceso, esto con el fin de mitigar los riesgos de la operación asociados a la omisión voluntaria/Involuntaria de pasos críticos asociados al proceso gestionado en la herramienta.
Be Aware 360® permite la configuración de forma independiente de diferentes tipos de Checklist los cuales se pueden aplicar a diferentes procesos y en diferentes etapas.
Encuestas Diseño y administración
Encuestas post atención
Be Aware 360® permite la realización de encuestas vía mail para la evaluación de la atención recibida durante el ciclo de vida de la solicitud. Esto permite la obtención de feedback de los clientes para así generar opciones de mejora relacionadas a la evolución del servicio.
Los tipos de preguntas que pueden ser programados son:
- Respuesta Obligatoria
- Abiertas
- Opciones múltiples
- Matriz
Vista de Supervisión
- Distribución de asignación de los casos
- Casos Cerrados
- Tiempo medio de operación de las interacciones
- Visualización en porcentajes de estado de los casos
- Priorización de los casos
- Movimiento y evolución de los casos
- Otros
Field Service
Be Aware 360® permite crear Tareas en Terreno asociadas a un Ticket. Pueden existir una o más Tareas en Terreno para un caso. En cada Tarea a Terreno se define:
- Tipo de Actividad (lista configurable): Nombre de la Actividad que se realizará en Terreno
- Estado: Estado en que se encuentra la Actividad
- Usuario Asignado: Usuario responsable de ir a Terreno.
- Usuarios Participantes: Usuarios que podrían participar en la Tarea apoyando al usuario responsable asignado.
- Desde: Fecha y Hora de Inicio de Actividad
- Hasta: Fecha y Hora de Término de Actividad
- Número del Caso: Identificador del Caso asociado
- Dirección: Dirección del Trabajo en Terreno
- Asunto: Asunto breve de la Tarea
- Detalle: Descripción más detallada de la Actividad
Field Service
Be Aware 360® permite crear Tareas en Terreno asociadas a un Ticket. Pueden existir una o más Tareas en Terreno para un caso. En cada Tarea a Terreno se define:
- Tipo de Actividad (lista configurable): Nombre de la Actividad que se realizará en Terreno
- Estado: Estado en que se encuentra la Actividad
- Usuario Asignado: Usuario responsable de ir a Terreno.
- Usuarios Participantes: Usuarios que podrían participar en la Tarea apoyando al usuario responsable asignado.
- Desde: Fecha y Hora de Inicio de Actividad
- Hasta: Fecha y Hora de Término de Actividad
- Número del Caso: Identificador del Caso asociado
- Dirección: Dirección del Trabajo en Terreno
- Asunto: Asunto breve de la Tarea
- Detalle: Descripción más detallada de la Actividad
Web Responsivo
Be Aware 360® es Web Responsivo, esto permite que sus agentes puedan ejecutar sus tareas remotamente desde cualquier dispositivo con internet. También sus clientes podrán reportar casos o revisar el estado de sus casos en el portal de Be Aware 360 desde sus dispositivos con internet donde quiera que estén.
Reportes
Be Aware 360® permite extraer la información de casos de clientes para que usted la analice con su herramienta de BI preferida como Tableau y Power BI entre otras.
Dashboard
Valor de la plataforma
- Be Aware Desktop, unifica en una pantalla la información necesaria para atender un caso, lo que disminuye los tiempos de atención (TMO/AHT) y mejora la calidad de servicio al cliente, aumenta la productividad de los equipos de atención de front y back-office y disminuye los tiempos de capacitación para los nuevos ejecutivos de atención.
- Be Aware Desktop, facilita la incorporación de Autoatención multicanal, como teléfono, web, chat, móvil y otros, agilizando el servicio al cliente y reduciendo costos.
- Be Aware Desktop, simplifica las tareas clave de atención y post-atención del cliente.
- Logs de auditoría: Lleva el registro de acciones realizadas para cada caso.
