La experiencia del cliente (Customer Experience, CX) ya no es un privilegio reservado para grandes marcas: hoy constituye un elemento esencial para cualquier empresa que desee mantenerse competitiva, crecer de forma sostenida y establecer relaciones duraderas con sus clientes. En este artículo, profundizaremos en qué es la experiencia del cliente, por qué resulta especialmente relevante en Chile y cómo puede aplicarla con estrategia y tecnología.
¿Qué es realmente la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la suma de todas las percepciones, emociones e interacciones que una persona tiene con su empresa a lo largo del tiempo. Incluye, entre otros aspectos:
- Lo que observa en su sitio web.
- Cómo navega por su aplicación.
- La forma en que responde su equipo comercial o de soporte.
- La rapidez y claridad con la que atienden por WhatsApp o correo.
- Cómo se siente después de realizar una compra… y mucho más.
No se trata de un momento puntual. Es un viaje que comienza incluso antes del primer contacto y que puede extenderse durante años.
¿Cuál es el objetivo de la experiencia del cliente?
Si bien muchas empresas asumen que el objetivo de CX es únicamente lograr “satisfacción”, la realidad es que va mucho más allá. La experiencia del cliente busca principalmente:
1. Fidelizar de forma rentable
Un cliente fiel tiene mayor valor que uno nuevo. Las organizaciones que ofrecen una experiencia consistente y positiva incrementan la retención y disminuyen el costo de adquisición.
Dato clave: en promedio, retener a un cliente cuesta entre 5 y 7 veces menos que atraer uno nuevo.
2. Diferenciarse en un mercado saturado
En industrias donde los productos son similares, la experiencia es lo que marca la diferencia. Si su empresa compite con otras que ofrecen precios comparables, la experiencia determinará por quién se inclina el cliente.
3. Reducir fricciones y mejorar procesos
Una buena estrategia de CX no solo beneficia al cliente: también mejora la eficiencia interna. Se reducen errores, disminuyen reclamos y aumentan la agilidad operativa.
4. Impulsar el valor de marca
Las organizaciones que invierten en experiencia del cliente fortalecen su reputación, su presencia digital orgánica y el compromiso de su audiencia.
¿Por qué es tan importante en Chile?
Chile se ha caracterizado históricamente por un consumidor con alta exigencia en el servicio. En el contexto digital actual, esa exigencia se ha intensificado. Hoy en día, el cliente chileno:
- Utiliza múltiples canales para comunicarse.
- Espera respuestas rápidas, incluso fuera del horario laboral.
- Compara su experiencia con referentes internacionales.
- Manifiesta sus opiniones en redes sociales ante una mala atención.
¿Qué implica esto para su empresa?
Que si aún no ha puesto foco en la experiencia de sus clientes, ya está quedando en desventaja frente a la competencia.
Casos reales en Chile: cómo la experiencia del cliente cambia los resultados
A continuación, algunos ejemplos concretos de empresas chilenas que han transformado su relación con los clientes a través de una estrategia efectiva de CX:
✴️ Caso 1: Entel
Entel implementó herramientas de omnicanalidad y automatización para mejorar los tiempos de respuesta y personalizar la atención en canales digitales. Resultado: aumentó su índice de satisfacción (NPS) en más de un 25 % en un año.
✴️ Caso 2: Starken
Starken mejoró la trazabilidad de sus entregas e incorporó canales automatizados con inteligencia artificial. ¿El resultado? Una disminución del 30 % en reclamos y mayor fidelización de clientes.
Las 5 claves para mejorar la experiencia del cliente en su empresa
1. Escucha activa
Más allá de encuestas, analice conversaciones, comentarios en redes, tickets y comportamientos reales.
2. Omnicanalidad
Sus clientes utilizan diversos canales: WhatsApp, Instagram, teléfono, web, aplicación, correo electrónico… Su empresa debe estar presente en todos, con respuestas coherentes y alineadas.
3. Automatización inteligente
Automatizar no es despersonalizar. Se trata de liberar tiempo humano en tareas repetitivas, para dedicarlo a resolver de forma estratégica y cercana donde realmente importa.
4. Capacitación continua
Todo el equipo influye en la experiencia: desde atención hasta postventa. Invertir en formación es clave para lograr coherencia y calidad en cada interacción.
