Soporte Be Aware 360
SLAs de Servicios
Prioridad
Descripción
SLA Atención
Target de Resolución
P1
Pérdida total del servicio o problemas funcionales que impiden o afectan severamente la operación.
Máximo 30 minutos.
– Máximo 3 horas en caso de caídas de la plataforma o error introducido por actualización.
– Máximo 24 horas en caso de error invalidante del producto.
– Máximo 24 horas en caso de error invalidante del producto.
P2
Pérdida parcial del servicio o problemas funcionales que afectan a un módulo.
Máximo 60 minutos.
– Máximo 5 horas en caso de caídas de la plataforma o error introducido por actualización.
– Máximo 24 horas en caso de error invalidante en un módulo.
– Máximo 24 horas en caso de error invalidante en un módulo.
P3
Problema que afecta particularmente a un operador o grupo de operadores.
Máximo 90 minutos.
– Máximo 8 horas para tener una solución o diagnóstico.
Descripción
SLA Atención
Target de Resolución
Funcionamientos no acordes con la definición del producto y que no impiden o afectan a la operación.
Máximo 4 horas.
– Máximo 6 días hábiles para encontrar alternativa, si existe.
– Máximo 35 días para liberación de corrección.
– Máximo 35 días para liberación de corrección.
Descripción
SLA Atención
Target de Resolución
– Consultas sobre el funcionamiento del producto.
– Consultas sobre cómo configurar aspectos específicos del producto.
– Consultas sobre cómo configurar aspectos específicos del producto.
Máximo 1 día hábil.
– Máximo 5 días hábiles.
– La respuesta consiste en una referencia a la documentación.
– La respuesta consiste en una referencia a la documentación.
Descripción
SLA Atención
Target de Resolución
Funcionamientos no acordes con la definición del producto y que no impiden o afectan a la operación.
Máximo 4 horas.
– Máximo 6 días hábiles para encontrar alternativa, si existe.
– Máximo 35 días para liberación de corrección.
– Máximo 35 días para liberación de corrección.
Tamaño
Descripción
SLA Primer Contacto
SLA Validación
SLA Entrega de Estimación
Menor
Cambios menores a la configuración.
Máximo 8 horas hábiles.
Máximo 16 horas hábiles después de primer contacto.
Máximo 16 horas hábiles después de validación.
Medio
Cambios que afectan al IVR, procesos, reportes, integraciones.
Máximo 8 horas hábiles.
Máximo 24 horas hábiles después de primer contacto.
Máximo 24 horas hábiles después de validación.
Mayor
Implementación Nuevas funcionalidades.
Máximo 90 minutos.
Máximo 32 horas hábiles después de primer contacto.
Máximo 32 horas hábiles después de validación.