SLAs de Servicios
| Prioridad | Descripción | SLA Atención | Target de solución |
|---|---|---|---|
| P1 | Pérdida total del servicio o problemas funcionales que impiden o afectan severamente la operación. | Máximo 30 minutos. | – Máximo 3 horas en caso de caídas de la plataforma o error introducido por actualización. – Máximo 24 horas en caso de error invalidante del producto. |
| P2 | Pérdida parcial del servicio o problemas funcionales que afectan a un módulo. | Máximo 60 minutos. | – Máximo 5 horas en caso de caídas de la plataforma o error introducido por actualización. – Máximo 24 horas en caso de error invalidante en un módulo. |
| P3 | Problema que afecta particularmente a un operador o grupo de operadores. | Máximo 90 minutos. | – Máximo 8 horas para tener una solución o diagnóstico. |
| Descripción | SLA Atención | Target de Resolución |
|---|---|---|
| Funcionamientos no acordes con la definición del producto y que no impiden o afectan a la operación. | Máximo 4 horas. | – Máximo 6 días hábiles para encontrar alternativa, si existe.
– Máximo 35 días para liberación de corrección. |
| Descripción | SLA Atención | Target de Resolución |
|---|---|---|
| – Consultas sobre el funcionamiento del producto. – Consultas sobre cómo configurar aspectos específicos del producto. |
Máximo 1 día hábil. | – Máximo 5 días hábiles. – La respuesta consiste en una referencia a la documentación. |
| Descripción | SLA Atención | Target de Resolución |
|---|---|---|
| Funcionamientos no acordes con la definición del producto y que no impiden o afectan a la operación. | Máximo 4 horas. | – Máximo 6 días hábiles para encontrar alternativa, si existe.
– Máximo 35 días para liberación de corrección. – La respuesta consiste en una referencia a la documentación. |
| Tamaño | Descripción | SLA Primer Contacto | SLA Validación | SLA Entrega de Estimación |
|---|---|---|---|---|
| Menor | Cambios menores a la configuración. | Máximo 8 horas hábiles. | Máximo 16 horas hábiles después de primer contacto. | Máximo 16 horas hábiles después de validación. |
| Medio | Cambios que afectan al IVR, procesos, reportes, integraciones. | Máximo 8 horas hábiles. | Máximo 24 horas hábiles después de primer contacto. | Máximo 24 horas hábiles después de validación. |
| Mayor | Implementación Nuevas funcionalidades. | Máximo 90 minutos. | Máximo 32 horas hábiles después de primer contacto. | Máximo 32 horas hábiles después de validación. |