¿Qué es un Contact Center Omnicanal? Descubre cómo revolucionar la atención al cliente
Si alguna vez te has preguntado cómo las empresas logran ofrecer un servicio al cliente excepcional, entonces te encuentras en el lugar correcto.
En este artículo, exploraremos el fascinante mundo del contact center omnicanal y cómo está transformando por completo la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.
¿Qué es un contact center omnicanal?
Es una plataforma integral diseñada para gestionar todas las interacciones con los clientes, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o cualquier otro canal de comunicación que utilicen.
La clave aquí es la integración. En lugar de manejar cada canal por separado, un contact center omnicanal unifica todas estas interacciones en una sola plataforma, lo que permite una experiencia más coherente y personalizada para tus cliente.
Los mandamientos de la omnicanalidad
Para que un contact center omnicanal sea verdaderamente efectivo, es crucial adherirse a ciertos principios básicos que garanticen una experiencia fluida y coherente para tus clientes. Estos mandamientos son la base sobre la cual se construye una estrategia omnicanal sólida y exitosa.
Veamos más detalladamente cada uno de ellos:
- Consistencia
Este mandamiento establece que la experiencia del cliente debe ser uniforme en todos los canales de comunicación. Desde el teléfono hasta el chat en vivo y las redes sociales, cada interacción debe reflejar la misma calidad de servicio y atención al cliente.
La consistencia construye confianza y fortalece la relación entre la empresa y sus clientes.
- Integración
Todos los canales de comunicación deben estar interconectados para garantizar que la información y el contexto fluyan sin problemas entre ellos. Esto significa que un cliente puede comenzar una conversación en un canal y continuarla en otro sin perder la continuidad ni tener que repetir información.
La integración también permite que los agentes accedan fácilmente al historial de interacciones de un cliente, lo que les permite ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.
- Personalización
La personalización implica utilizar la información que se tiene sobre los clientes para ofrecer experiencias a medida que se ajusten a sus necesidades y preferencias individuales. Esto puede incluir desde el uso de nombres personalizados hasta la recomendación de productos o servicios basados en el historial de compras o interacciones previas.
La personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la lealtad a la marca y aumenta las posibilidades de ventas cruzadas o adicionales.
- Flexibilidad
Un contact center omnicanal debe ser flexible y adaptarse a las preferencias individuales de los clientes. Esto significa estar presente en todos los lugares donde los clientes puedan buscar asistencia, ya sea a través del teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o incluso mensajería instantánea.
La flexibilidad garantiza que los clientes puedan comunicarse con la empresa de la manera que les resulte más conveniente en ese momento, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Be Aware 360®: El contact center omnicanal definitivo
Be Aware 360® ofrece Be Aware Social, un software omnicanal integral diseñado para transformar la atención al cliente, ya que combina atención humana con inteligencia artificial aplicada a ChatBots. Esto garantiza respuestas de alta calidad mediante lenguaje natural y analítica semántica.
La plataforma permite consolidar 10 canales de chat y redes sociales en un solo escritorio de ejecutivo omnicanal, incluyendo Instagram, Messenger, Hangouts, Webchat, Twitter, WhatsApp, BSP, Mercado Libre, Email, Facebook y Telegram. A
Además, facilita la configuración de flujos de atención omnicanal y permite crear respuestas de texto interactivas (ITR) agnósticas del canal a utilizar.
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