CX Omnicanal
Todo en un solo lugar
Gracias a su escritorio de ejecutivo Omnicanal es posible consolidar los 10 canales de chat y Redes Sociales más influyentes del mercado:
- Messenger
- Hangouts
- Webchat
- BSP
- Mercado libre
- Telegram
- SMS
Simple
Gracias a las herramientas web permiten una simple configuración de los flujos de atención Omnicanal, permitiendo crear ITR (Interactive Text Response) agnósticos del canal a utilizar. Creando experiencias de clientes congruentes en todos los canales de la compañía, obteniendo una mejora continua en tus niveles de eficiencia y satisfacción de los clientes.
Medible
Posee módulos de supervisión, reportería en tiempo real e histórica que permite una gestión eficiente y control de los SLA de la compañía.
Capacidades
- Mensaje Automáticos: Permite entregar mensajes automáticos para bienvenida, despedida, Fuera de horario, agentes ocupados, etc.
- Configuración de Carga Agente: Permite configurar la cantidad de máxima de chats entrantes en el Inbox de cada agente.
- Transferencia de Interacciones: Permite la transferencia de chat entre agentes.
- Poder enviar archivos adjuntos.
- Recepción adjuntos de los clientes, incluyendo mensajes de voz por WhatsApp
- Frases frecuentes: Permite la utilización de frases frecuentes en las conversaciones de Be Aware RRSS mejorando la estandarización y velocidad de atención.
- Tipificación de la atención: Permite la tipificación de Interacciones para análisis y búsqueda de interacciones.
- Notas de interacciones: Permite la adición de notas en las interacciones para mejorar la calidad de la atención.
- Historial de chats: Permite el acceso al historial de interacciones del cliente, para mantener el contexto del cliente con la organización.
- Outbound para WhatsApp: Permite el envío de mensajes Outbound de WhatsApp For Bussines, en base a templates predefinidos y aprobados.
- Cartelización de chats por agentes: permite carterizar los clientes, para una atención más personalizada.
- Balanceo de cargas por grupos de atención. (Grupos de agentes).
- Lista negra: Permite crear listas negras de clientes, para evitar el ingreso de interacciones de clientes que no cumplan con las políticas de atención al cliente de la compañía.
- Diferenciación de grupos de atención por campaña: Permite diferenciar los distintos grupos de atención del Centro de atención por campañas.
- Cierre automático de chats “fuera de horario”: Permite la configuración de horarios para evitar el ingreso de interacciones fuera de los horarios de atención.
- Horario de atención diferenciado: Permite la creación de horarios de atención, teniendo la capacidad de tener distintos horarios por día.
- Outbound canal Email: Permite el envío de interacciones Outbound mediante todos canales soportados.
- Balance Routing: Permite balancear la carga entre las diferentes campañas, para asegurar los niveles de atención.
- Carterización: Permite definir las diferentes carteras de clientes que pueden tener los agentes.
- Definición de días feriados.
- Carga masiva de información de contactos.
- Cierre de chat eventos: Es posible configurar el cierre de Chat por tiempos definidos, en caso de eventos particulares.
- Ajuste de zona horaria por países.
- Auto respuesta a clientes no registrado.
- Visualización en tiempo real de cantidad de agentes activos, agentes en pausa, chats en cola de espera, chats atendidos en el día, etc.
- Monitoreo en línea: Permite el monitoreo de las interacciones de los agentes, incluyendo la capacidad de Susurro.
- Visualización de chats históricos.
- Filtros de visualización.
- Repostería de resumen de chats, Detalles de Chats, Rendimiento de agentes, logs de agente, resumen de chats extendido, rendimiento por agente/día, etc.
Informes Históricos:
- Dashboard – Chats cerrados por tipificaciones.
- Dashboard – Registro de chats por tipificaciones.
- Dashboard – Tipificación por agente, canal, mes.
- Dashboard – Chats por agente.
- Dashboard – Rendimiento por agente.
- Dashboard – Datos por agente.
- Dashboard – Registro de chats por agente.
- Dashboard – Información de canal por tipificaciones, agentes y meses.
- Dashboard – Datos por canal.
- Dashboard – Registro de chats por canal.
- Dashboard – Información del mes por tipificaciones, agentes y canales.
- Dashboard – Datos por mes.
- Dashboard – Resumen General Campaña.
- Dashboard – Nivel de servicio.
Para los Agentes
- Mensaje Automáticos: Permite entregar mensajes automáticos para bienvenida, despedida, Fuera de horario, agentes ocupados, etc.
- Configuración de Carga Agente: Permite configurar la cantidad de máxima de chats entrantes en el Inbox de cada agente.
- Transferencia de Interacciones: Permite la transferencia de chat entre agentes.
- Poder enviar archivos adjuntos.
- Recepción adjuntos de los clientes, incluyendo mensajes de voz por WhatsApp
- Frases frecuentes: Permite la utilización de frases frecuentes en las conversaciones de Be Aware RRSS mejorando la estandarización y velocidad de atención.
- Tipificación de la atención: Permite la tipificación de Interacciones para análisis y búsqueda de interacciones.
- Notas de interacciones: Permite la adición de notas en las interacciones para mejorar la calidad de la atención.
- Historial de chats: Permite el acceso al historial de interacciones del cliente, para mantener el contexto del cliente con la organización.
- Outbound para WhatsApp: Permite el envío de mensajes Outbound de WhatsApp For Bussines, en base a templates predefinidos y aprobados.
- Cartelización de chats por agentes: permite carterizar los clientes, para una atención más personalizada.
- Balanceo de cargas por grupos de atención. (Grupos de agentes).
- Lista negra: Permite crear listas negras de clientes, para evitar el ingreso de interacciones de clientes que no cumplan con las políticas de atención al cliente de la compañía.
Para los Administradores
- Diferenciación de grupos de atención por campaña: Permite diferenciar los distintos grupos de atención del Centro de atención por campañas.
- Cierre automático de chats “fuera de horario”: Permite la configuración de horarios para evitar el ingreso de interacciones fuera de los horarios de atención.
- Horario de atención diferenciado: Permite la creación de horarios de atención, teniendo la capacidad de tener distintos horarios por día.
- Outbound canal Email: Permite el envío de interacciones Outbound mediante todos canales soportados.
- Balance Routing: Permite balancear la carga entre las diferentes campañas, para asegurar los niveles de atención.
- Carterización: Permite definir las diferentes carteras de clientes que pueden tener los agentes.
- Definición de días feriados.
- Carga masiva de información de contactos.
- Cierre de chat eventos: Es posible configurar el cierre de Chat por tiempos definidos, en caso de eventos particulares.
- Ajuste de zona horaria por países.
- Auto respuesta a clientes no registrado.
Para los Supervisores
- Visualización en tiempo real de cantidad de agentes activos, agentes en pausa, chats en cola de espera, chats atendidos en el día, etc.
- Monitoreo en línea: Permite el monitoreo de las interacciones de los agentes, incluyendo la capacidad de Susurro.
- Visualización de chats históricos.
- Filtros de visualización.
- Repostería de resumen de chats, Detalles de Chats, Rendimiento de agentes, logs de agente, resumen de chats extendido, rendimiento por agente/día, etc.
Informes Históricos:
- Dashboard – Chats cerrados por tipificaciones.
- Dashboard – Registro de chats por tipificaciones.
- Dashboard – Tipificación por agente, canal, mes.
- Dashboard – Chats por agente.
- Dashboard – Rendimiento por agente.
- Dashboard – Datos por agente.
- Dashboard – Registro de chats por agente.
- Dashboard – Información de canal por tipificaciones, agentes y meses.
- Dashboard – Datos por canal.
- Dashboard – Registro de chats por canal.
- Dashboard – Información del mes por tipificaciones, agentes y canales.
- Dashboard – Datos por mes.
- Dashboard – Resumen General Campaña.
- Dashboard – Nivel de servicio.
Telefonía
Be Aware 360® ya provee conectores para las plataformas de contact center de Genesys (PureCloud) y Collab (Nubitalk).
Genesys
Genesys, número 1 del mundo en plataforma de contactabilidad, ha reconocido el valor de Be Aware 360® incorporándola en su selección de soluciones para sus clientes a través de su AppFoundry aquí.
Nubitalk
Nubitalk, es una solución escalable para pequeñas y grandes empresas, que se destaca por su flexibilidad, fácil configuración y seguridad.
Seguridad e Identidad
Autenticación biométrica: la visión de un cliente
¿Qué es lo que hace feliz a un cliente? Abordar directamente su problema sin tener que demostrar quién es.
Be Aware 360® ya se integra con la más avanzada de las soluciones de seguridad biométrica NUANCE que permite autenticar a los clientes simplemente con su voz, rostro u otras modalidades biométricas, lo que da como resultado un aumento en la satisfacción de los clientes, porque se autentican de forma natural con el sonido de su voz, con su cara o incluso su manera de interactuar con el dispositivo y menores perdidas por fraudes.
La autenticación se une a la innovación
Be Aware 360® combina distintas tecnologías biométricas de Nuance para ayudarle a ofrecer a los clientes una experiencia segura y fluida.
Identificación a través de una contraseña de voz
Dispone biometrías multimodales de última generación para autenticar a los clientes antes de que contacten con un agente. Esta autenticación se realiza mediante una contraseña hablada para que sus clientes no tengan que recordar una contraseña o código PIN complicados.
Autenticación sin interrupción
Permite autenticar a un usuario mientras un agente habla con su cliente. Compara la voz del teléfono con la huella vocal registrada y avisa al agente en tiempo real.
Identificación con una selfie
Ahora sus clientes pueden optar por identificarse con un selfie (fotografía hecha con su teléfono móvil). A los clientes les gusta poder elegir cómo identificarse (a veces hay demasiado ruido de fondo para analizar la voz), y ofrecer otra modalidad de autenticación biométrica segura es más que suficiente para mejorar la satisfacción del cliente. Asimismo, al proporcionar otra modalidad biométrica puede crear una identificación por capas, lo cual ofrece una seguridad adicional para las transacciones de alto riesgo.
Autenticación a través de asistente virtual
Añade un nivel de seguridad y una prevención de fraude a las conversaciones que tengan lugar en su página web, aplicaciones de mensajería e incluso vía SMS. Permite a sus clientes autenticarse automáticamente a través de una contraseña hablada o selfie.
Be Aware Social
Be Aware Social, es una plataforma SaaS Omnicanal de Chat, integrada, controlada y eficiente que mejora la calidad de respuesta de las empresas a sus clientes por medio de Atención Humana e inteligencia Artificial aplicada a ChatBots con lenguaje natural y Analítica Semántica. Se presenta en tres modelos de atención, humano, automatizados (bots y autoservicio) y mixto que permite combinar los bots con atención humana.
A la vez que se pueden visualizar en el mismo escritorio los casos asociados o crear nuevos.
Gestiona las comunicaciones sociales abriendo canales de atención auto atendidos por los bots que disminuyen los costos de interacción humana y dejando al ejecutivo que aporte valor en las atenciones importantes.