Atención al cliente en redes sociales: claves para el éxito

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¿Tienes un negocio? ¿Su presencia digital incluye perfiles en distintas redes sociales? Entonces es muy probable que tus clientes (o clientes potenciales) se hayan comunicado contigo a través de las redes sociales. Por ello, hoy te dejamos algunas claves para una atención al cliente en redes sociales exitosa.

La atención al cliente en redes sociales siempre ha sido un factor clave para las empresas; sin embargo, el 2020 cambió por completo la forma en la que las personas y las empresas utilizan las redes sociales.

¿Qué es la atención al cliente en redes sociales?

La atención al cliente en redes sociales es la práctica de ofrecer soporte por medio de canales como Facebook, Twitter, Instagram, etc, para responder con inmediatez y de forma personalizada a las preguntas de los clientes.

Las expectativas con respecto al servicio de atención al cliente aumentan año tras año. Los consumidores esperan que las marcas creen una experiencia impecable que abarque todos los puntos de contacto.

Algunas estadísticas que debes considerar

Si todavía no estás muy seguro de porqué deberías implementar (o reforzar) una estrategia de atención al cliente en redes sociales, vamos a dejar que las siguientes cifras hablan por sí mismas.

  • Según Consumer Reports más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas a través de Instagram Direct cada mes.
  • El 76% de las personas que envían mensajes a una empresa lo hacen para recibir atención al cliente o apoyo.
  • La temporada pasada, dos tercios de los compradores de todo el mundo enviaron mensajes a una empresa en las redes sociales.
  • El 64% de las personas prefiere enviar mensajes que llamar a una empresa.
  • Las redes sociales son el canal de atención al cliente preferido por los menores de 25 años, y el 32,3% de ellos dice que es su mejor opción.

4 claves para el éxito en las redes sociales

1. Enfócate en las redes sociales en las que está tu público objetivo

Para asegurar un servicio de atención al cliente excelente, lo primero es saber donde está interactuando más tu público para enfocar correctamente tu tiempo y tus esfuerzos. La App Conversocial informó que el 88% de los clientes tiene menos probabilidad de comprarle a las empresas que no responden las preguntas en las redes sociales.

2. Monitorea y revisa en detalle los comentarios de tus clientes en redes sociales

No solo para poder entenderlos y ofrecer un servicio adaptado a sus necesidades, sino para conocer cuáles son sus preguntas frecuentes, cuantas preguntas son técnicas o hechas en momentos de frustración y manejar un volumen que te permita crear una estrategia de atención al cliente eficiente.

3. Administra el flujo de las interacciones y haz un seguimiento pertinente

En redes sociales hay mucho ruido o comentarios que no aportan valor, el reto es separa este ruido e identificar los contactos que requieren una respuesta. De esta manera poder brindar una atención al cliente en redes sociales de calidad.

4. ¡El tiempo de respuesta en redes sociales es oro! Cuida la velocidad de respuesta

Una de las mejores prácticas es siempre responder de inmediato o prometer que vas a responder pronto. Pero sin olvidar, que responder a tiempo pierde valor sino se resuelve de manera oportuna.

Apóyate con la tecnología para mejorar tus servicio de atención en redes sociales 

La buena noticia es que en el mercado existen software para la atención al cliente en redes sociales que pueden ayudarte en todo el proceso desde el primer contacto hasta la venta o el soporte a tus clientes y una de ellas es Be Aware Social.

Be Aware Social, es nuestra solución de atención al cliente con la que podrás centralizar todas las conversaciones y atenciones de tu equipo en las redes sociales, gestionar y derivar las consultas a cada área para su atención, registrando todo el viaje del cliente.

Y lo mejor esta con un 45% de descuento, conócela aquí.

Fuente: HootSuite

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